FITRIA SULISTYANA, NIM 171211057. Strategi Customer Relations PT. Nusantara Sakti Kartasura, Sukoharjo Dalam Menangani Komplain Pelanggan. Skripsi, Program Studi Komunikasi dan Penyiaran Islam. Fakultas Ushuluddin dan Dakwah. Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta. 2024

Komplain para pelanggan di PT Nusantara Sakti Kartasura terdapat di pelayanan yang tidak memuaskan. Untuk mengatasi berbagai complain tersebut, perlu adanya customer relations yang baik dan bisa mencari solusi yang tepat serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Disini seorang sales, memiliki fungsi ganda sebagai seorang humas, yang artinya seorang sales pada dealer motor bukan hanya melakukan penjualan unit motor tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau calon pelanggan dan menangani complain dari pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Customer Relations PT. Nusantara Sakti Kartasura dalam menangani masalah komplain dari pelanggannya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan metode kualitatif. Adapun untuk teknik pengumpulan datanya adalah menggunakan teknik Observaisi, Wawancara, dan dokumentasi.
Penelitian ini menggunakan teori Strategi Customer Relations menurut Fred R. David, adapun teori Strategi Customer Relations menurut Fred R. David adalah tentang proses tahapan di dalam penyelesaian suatu konflik yang terjadi khususnya komplain atau aduan dari customer. Proses atau tahapan tersebut terdiri dari yaitu Perumusan Strategi (Dalam hal ini, artinya kita mengkaji dahulu apa sumber masalah yang diadukan untuk dipelajari, sebelum kita memutuskan pihak yang akan menjawab permasalah tersebut), Implementasi Strategi (Setelah proses pengkajian selesai, barulah pihak yang berwenang memberikan mandate atau perintah kepada pihak yang tepat dalam menyelesaikan masalah tersebut), dan Evaluasi Strategi (Setelah penyelesaian konflik selesai, pihak pimpinan akan melakukan evaluasi dari komplain yang akan diajukan dan akan mencegah adanya komplain yang sama terulang kembali).
Dalam menangani permasalahan komplain, PT Nusantara Sakti Kartasura melakukan pendataan semua kritikan atau komplain untuk ditindaklanjuti, setelah kita pelajari masing-masing komplain yang masuk untuk kita arahkan ke bidang yang bersangkutan sesuai dengan tujuan komplain tersebut dilayangkan. Jika bidang-bidang terkait tidak mampu menyelesaikan, maka pimpinan tertinggi yang akan menyelesaikan permasalahan tersebut.
Kata Kunci: Humas, Customer Relation, PT. Nusantara Sakti Kartasura