Indonesia adalah negara dengan penduduk mayoritas muslim terbanyak di dunia. Dengan banyaknya orang Islam di Indonesia permintaan pelayanan ibadah haji dan umrah di Indonesia semakin meningkat. Perkembangan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) juga berkembang dengan cepat disertai penerapan manajemen pelayanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan tentunya menjaga kepercayaan serta kepuasan jemaah umrah.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan yang dijalankan oleh PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta, serta apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat manajemen pelayanan jemaah umrah di PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan beberapa langkah yaitu data collections, data reduction, dan yang terakhir verification atau penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan, (1) PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta menerapkan fungsi manajemen (POAC) pada setiap pelayanan yang diberikan. (2) Pelayanan yang diberikan PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta yaitu administrasi, bimbingan manasik umrah, tranportasi, konsumsi, kesehatan, perlindungan, keberangkatan dan kepulangan jemaah. (3) Faktor pendukung manajemen pelayanan umrah di PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta yaitu letaknya yang dapat dikatakan cukup strategis, tersedianya sumber daya manusia yang berkompeten, sarana dan prasarana yang lengkap, sudah memegang izin resmi dari Kemenag serta telah terakreditasi A. Sedangkan faktor penghambat PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta diantaranya adalah tumbuhnya persaingan yang ketat, tumbuhnya biro-biro perjalanan swasta yang tidak bertanggungjawab kepada jemaah, sering terjadinya perubahan kebijakan dari pihak Arab Saudi, serta kurangnya pengetahuan jemaah dalam melaksanaan ibadah umrah.
Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan, Jemaah Umrah, PT. Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta.